Sotto Voce: Whereness and Whatness

Southwest Airlines Plane Photo

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  Originally uploaded by planephotoman

サウスウェストでまた引っ張ります。

自分の手持ちのサウスウェスト航空の写真が無かったもので、Flickrから他人の写真を持って来てこのブログに掲載してみました。便利です、この機能。

Creative Commonsライセンスになっているものを使ったのですが、ちゃんと元の撮影者が誰であるか（attribution）を表示してくれますね。

To planephotoman: Thanks for making your photo available!

Southwest Airlines is Blogging!

本当に久しぶりですが企業ブログの話題です。しかもこれまた久々のScoble経由です。

格安／高サービスという一見相反する特質を売り物にし、かつ独特のビジネスモデルと経営哲学でこの20年不況続きの旅客航空業界で一人気を吐く会社サウスウェスト航空がついに企業ブログを始めました。

題して"Nuts About Southwest"（リンク）。これまた有名な、機内食サービスの無い同社が唯一機内で配る「食物」であるピーナッツと"Nuts about ~ (~ に夢中）"をひっかけています。サイトデザインもピーナツの袋を前面に出していますね。

まだ１週間ほどしか経っておらず、エントリも一握りしか書かれていませんが「楽しい会社、楽しい社員」を標榜する同社の社員が数名で「会社そして仕事の面白さ」について語る、という企画のようです。まだマーケティング関係者等しか書いていませんが、これからフライトクルーや整備員といった「現場」の社員も登場するようです。

また「対話」を促進したいと謳っており、コメントができるようになっています。ただ、そこはそれ「企業」のブログですのでいかなサウスウェストと言えども締める所は締めています。User Guideすなわち「利用の手引き」を読むと：

This is the point where we insert the “fine print” and discuss the guidelines for posting. The Southwest Blog is starting out as a moderated site because we want to ensure that everyone stays on topic. We would LUV for you to post your thoughts, comments, suggestions, and questions, but when you post, make sure that they are of general interest to most readers. Of course, profanity, racial and ethnic slurs, and rude behavior like disparaging personal remarks won’t be tolerated nor published. Even though our blog is moderated, we pledge to present opposing viewpoints, and we will strive to keep it interesting, diverse, and multi-sided. Our bloggers want to engage in a conversation with you, but not every post will receive a response from us.

注：LUVというのはサウスウェストのコールサイン、由来は同社発祥の地ダラスのLove Field空港そしてLove（愛）に引っ掛けています。

要点だけ意訳すれば：

1. トピックから逸れないように、当社でコメントをmoderate(＝司会）します
2. 不適切な言葉、人種差別的な発言、失礼な言動は許容せず、発行もしません
3. 当社で司会はしますが、様々な観点からの、対立するような意見も取り上げ、このブログが面白いものとなるようにします
4. 当社の社員ブロガーは読み手の皆さんと対話したいと思っていますが、全てのコメントに返事をすることはできません。

ということになります。ただ、モデレートされているとは言っていますが、先程一つ自分で書いてみたところ（名前とメールは必須）何のチェックも無しにそのまますんなり掲載されましたので、一旦社員がコメントを読んでから発行するかしないか決める、ということはしていないようです。

またこのユーザーガイドには「カスタマーサービスについてのお問い合わせ、ご要望はこちらのブログでは受け付けておりません。」と書いてあり、連絡先として電話番号を記載しています。

そんな風に一応予防線的なことはしっかりやっていますが、開始一週間で、既にカスタマークレームに属する、色々と紛糾の種になりそうなものが登場しています。

例えばこの記事のコメント欄には同社の「乗務員の主観的判断で、身体の大きすぎる人が乗ろうとするとその場で二人分の料金を徴収する」というポリシーに対する抗議がコメントとして掲載されています。まだ同社からの回答めいたものはありませんが、これが今後どうなって行くのか、気になる所ですのでしばらくフォローしてみたいと思います。（Kryptoniteの自転車ロック事件みたいですが…我ながら懐かしい）

ちなみにこちらではピーナッツアレルギーの子供を持つ親が「ピーナッツの機内サービスを止めて欲しい」と書いたら、「当社の予約システムでは、アレルギーをお持ちの方はお申し出いただくことができます。そんなお客様が乗った場合はピーナッツは出しません」という回答が帰って来ていました。さらにそれに対して「一人の客のために機内全体にピーナッツを出さないのはおかしい、その客の周囲だけ出さなければ良い」という客の意見も出ています。

こういった議論が全て解消されるかどうかは疑問ですが早くも結構な盛り上がりを見せています。

サウスウェストという会社についてはあちこちでその面白さとスゴさについて口頭では語っているのですが（結果、対して乗っていないくせに同社の伝道師になっています）、とかく「面白い会社、人が生き生きと働く会社」として発想や人材、そして企業文化のユニークさで成功しているような会社のように見られるのですが、実はその一方では「徹底的合理性」をとことん追求しています。しかも、そういった対立概念が単に（通常、表裏として）同時存在しているのではなく、「成功の仕掛け」として効果的に組み合わさっています。

しかも、この「仕掛け」が最初っから狙ってデザインされたものではなく、同社の初期の体験の中で苦しみながら、いろんなことに対処していく中で編み出され、やがてその有効性により良い意味で一人歩きして「仕掛け」として磨かれ、根付いて行った、というストーリーは何度読んだり、聞いたりしても感じ入ってしまいます。下手なフィクションより面白いです。

黒澤明の「椿三十郎」で「良い刀は鞘に入っているものです」というセリフがありましたが、サウスウェストのことを表すにもぴったり来る言葉だと思います。

そんな同社のファンであり、そして企業ブログについて散々書いて来た自分としては、このブログもそれなりにしっかりとした狙いを持って、一時的なものではなくじっくりとやっていくつもりでやっていると思いたいものです。もっともこれが同社一流の「計算された実験」である可能性も否定はできませんが、逃げも隠れもできないウェブの世界では「実験」にもそれなりの覚悟が必要です…。

上述の「アメリカンサイズの乗客」問題についても「対立する意見」として掲載はしても「答える余裕が無いので」「それはカスタマーサービスへ」とこのブログで知らん顔をすることだけはお願いだからしないで欲しいものです。

本当に。

【追記】Ask Naotake!ブログ、こちらで前回書いた通りにポッドキャストのshownotes以外のエントリも書き始めました。

【独り言】4.26時点のmemeorandumで見ると、まだ２人のブロガーが取り上げているだけでスコーブルのものはまだ見えていませんが、これは時間差の問題なのか、それともSouthwestのブログにリンクするだけでは引っかからず、ブロガー間でリンクしあって始めて登場するのでしょうか？

Malcolm Gladwell is Blogging

こちらでも何度か取り上げている「ティッピング・ポイント」そして「Blink！」の著者マルコム＝グラッドウェルがブログを始めました。まだ三つしかエントリが無いので、本当に始めたてですね。

In the past year I have often been asked why I don’t have a blog. My answer was always that I write so much, already, that I don’t have time to write anything else. But, as should be obvious, I’ve now changed my mind. I have come (belatedly) to the conclusion that a blog can be a very valuable supplement to my books and the writing I do for the New Yorker. What I think I’d like to do is to use this forum to elaborate and comment on and correct and amend things that I have already written. If you look on my website, on the "Blink" page, you’ll see an expanded notes and bibliography, which mostly consists of copies of emails sent to me by readers. Well, I think I’d like to start posting reader comments for everything I write, and this is a perfect place for that.

著書を補完するものとして、読者からのフィードバックを共有する場として使いたい、ということですね。

おや、Bloglinesの購読フィードの編集インターフェースがドラッグ＆ドロップ可能になっている…て、今頃気づいているか。

Excuse & Update +1

諸般の事情（含、ネット接続ダウン）によりこちらのエントリが滞っていますが、Ask Naotake!は質問が来れば回答しております。

先日以来３件来たので、リンクなぞ。

「たまらない人」
「謹啓　時下ますますご清祥のことと（以下略）」
「All the Little Rules...」

また、先日サンフランシスコにこのお方のご来臨を賜りました。ご飯食べて色々お話した後に、下の写真のようなところにお供させていただきました。非常に面白かったです。

当ブログを評して「生活者のブログ」であるとのお言葉も賜りました。

ちょっとお時間頂いてしまいましたが、この場を借りてお礼なぞ。

また、オマケに癒し写真です。オフィスの横にある「お堀」で撮影しました。

あ、ちょっとかぶりましたね。

Mothball

今日のAsk Naotake!のお題です。

Kryptonite's Rebuttal?

前に追っかけネタとして何度か取り上げたKryptonite社の自転車ロックの一件（総括めいたエントリはこちら）であるが、先日Scobleの本のサイトに同社のPR担当へのインタビューが掲載されていた。

ご関心のある方はご一読を。また、このインタビューに対する（スコ本のサイトの）読者に対し、Kryptonite社の言い分を聞いてどう思うか、という問いかけがこちらではなされている。（回答はコメント欄）

ことの是非とか、企業ブログの必然性うんぬんはおいといて（＋ネタにしたことも棚に上げて）、インタビューの最後にあったこの一節、本件でKryptonite社が学んだことをまとめている。

As for what we'd do completely different now, I can say that while we were a　casual observer of blogs before, we're now starting to create relationships with some bloggers.  Not to push our information on, but just to start a dialog and have an open line of communication.  If, goodness forbid, something like this happens again, I'd hope either those folks would come to me for information or I could give them correct information and they'd decide if they wanted to talk about it or not.

従来のマスコミとの付き合い方にもこういう一面はあったと思う。「巻き込まれる前に巻き込め」とでも言うのかな？

Resume Workshop + Critical Questions

こんどJTPAでこんなイベントを司会します。少人数で集まってお互いの持つレジュメの書き方ノウハウを共有し、互いに添削もして密度の高いディスカッションをしよう、というのが狙いです。

私も別にレジュメの権威、というわけでもないのですが、自分自身のをこれまでに何人にも見てもらいながらいじりまわした経験と、キャリアワークショップやカウンセリングの時に聞いた知識、そして採用する立場にたって「見る側の心得」的なものをちょっと学んだりもしたのでそれを提供したいと思います。

応募方法などについては、上のリンクをご覧下さい。今日募集開始したばかりです。

で、ここでちょっと文体を変えて…。

レジュメ、といえばその次は面接であるが、そこでExciteの共同創業者であったJoe KrausのBnoopyというブログにあった"Engineer Interview Triage"というエントリに、起業家が採用面接時に手っ取り早くエンジニアの質を見分けるために使う質問が列挙されていたのを思い出した。言うまでもないが、これらの質問は著者が「どういう奴が欲しいか」を端的に表している。

Do you have a blog?
If someone has a blog, you know that they are starting to make communications and writing part of a basic set of habits. You know they value those habits enough to make time for them. A public blog improves the odds that the person sitting across from you (who has great coding skills) can also effectively advocate their ideas both inside and outside the company.

ブログを書いているエンジニアはコミュニケーション能力に優れているか、または人に自分のアイディアを伝えることに価値を見いだす（＝独りよがりでない）人物である。

What's your home page?
I think the trait indicated by making your own home pages is that the person is a "tinkerer". Tinkerers are great inside companies. They're curious. They're often not quite satisfied with the status quo and doing things the way others do. They're the ones that aren't often satisfied with the way your company is doing something. But, rather than complaining or asking, they go ahead and just fix the problem.

自分のホームページを持っているエンジニアは「人が提供するもの」「ありもの」に満足せず、自分の興味とニーズに応じてあれこれ工夫するタイプである。

Do you contribute to an open source project?
Besides the obvious benefits of being able to review someone's open source code for quality, design patters and architecture decisions, contributing to an open source project has a strong correlation to the person being passionate about code.

オープンソースプロジェクトに参加しているエンジニアはその仕事の内容・質を見ることができるばかりでなく、良いコードを書くことに情熱を持っていると言える。

この３つの質問、煎じ詰めてみれば「コミュニケーション能力」「向上心・意欲」「仕事に対する情熱」と、プログラマーだけでなく他分野のエンジニア、それにエンジニア以外の（いわゆる文系）仕事でも重要な事柄である。もちろん、訊き方はそれぞれの職種によって変わってくるのだが。

【追記】Ask Naotake!今日はダブルで回答です。

Deja Vu?

盗難防止ロックを粘着テープやトイレットペーパーの芯を使って簡単に開けることができるそうだ。

と書くと、またKryptonite社の自転車ロックの話（総括エントリはこちら）か、と思われるかもしれないが、今度はKensington社のラップトップ盗難防止用ロック（机などの重たいものにケーブルでつないでしまうやつ）がその対象。（出所はこちら）

こういう話題となるとScobleが取り上げないわけも無く、一昨日、昨日と書いている。昨日のエントリに至っては、KensingtonがGizmodoやBoingBoingにまで「開け方」が紹介されてしまったというのに、ブログ界、そしてネット上で何の施策も取っていないことに悲憤慷慨している様子がありありとつたわって来る。

何せ、タイトルからして"Kennsington wants to follow Kryptonite into brand destruction"である。（"Kennsington"と綴り間違いをしているのはわざと？それとも検索エンジン対策？）

同社のウェブサイトも今のところ本件に関しては沈黙状態である。これじゃ、Kryptoniteの時と同じじゃないか…。しかもKensington社、コンピューター周辺機器メーカーだと言うのに。

弁護士と協議している最中なのかもしれないが、それならそれで何か言わないと、「逃げも隠れもできない」状況の中で「頭かくして尻隠さず」をやっている「裸の王様」になってしまうだろうに。

などと思っていたら、アップルから「お持ちのPowerBookのバッテリに過熱問題がありましたので、リコールします」という通知がやってきた。

前からこちらでは散発的に話題になっていたが、本格的なものだったとは。うーん。問題があるバッテリーは無料で交換してくれるそうなので、家に帰ってシリアルナンバーをチェックせねば。

Kensingtonに比べ、アップルの本件に対する対応がどうのこうの、についてもまた一杯書かれるのだろうな。

"Blog" The Movie

もちろん冗談ですが、「米国ブログ界を映画にしたら」どの著名ブロガーをどの俳優が演じるか、という企画です。ちとウケました。

日本ではなじみの無い人も多いのですが、なかなかツボをついています。分かり易いとこで言うと、

ロバート＝スコーブル→フィリップ＝シーモア＝ホフマン
ダン＝ギルモア→ケビン＝スペイシー

ですかね。スコーブル、自分のブログで「似てるかなぁ？」と言ってますが、この写真はそっくりです。

女性が少ないのはどうしたことだろうか。

こういうの、日本版できませんかね…できないかな。

そういえばスコーブルの本ですが、タイトルが決定したそうです。題して"Naked Conversations"。字面から連想する「赤裸々な対話」という訳よりは「本音で対話」というニュアンスですかね。

Corporate Blogs: Sharing the Inner Works

ここのところ遠ざかっていた企業ブログ関連の話。

といえば「またScobleか」と思われるだろうが、実はScoble、現在企業ブログに関する本を執筆中である（よくもそんな暇があるもんだ、と思うが）。しかも、共著者であるShel Israelなる人と共に、"The Red Couch"というブログを立ち上げ、本の進行状況や関連した出来事（Googleをブログで解雇されたMark Jenとの会食の話）について書くのみならず、執筆過程で行ったインタビュー（例：Firefoxの啓蒙ブロガーBlake Ross）の内容や各章の草稿（第一章、第二章）を公開し、読者からのフィードバックを求めたりもしている。

本のタイトルはいまのところ”The Red Couch"だが、最初は"Blog or Die"（ニュアンス的には「ブログ書きますか、それとも潰れますか」）というものだったそうだ。ただ、ブログの読者からの評判が悪かったそうで、"The Red Couch"にとりあえず決めた、とのこと。

こういう「本を書きながらそのプロセスはおろか草稿を公開し、読者と共に本を作り上げて行く」というアプローチはDan Gillmorも"We the Media"で取り入れていたが、Danの場合「出版社へのプロポーザル（＝ビジネスプランに相当）の進捗状況」や「出版社との交渉経過」までは書いていなかったと思う。（ちなみにThe Red Couchの序文はDanが書くとのこと）おかげでm「企業ブログ」に関連するあれこれを学べるばかりでなく、アメリカにおけるビジネス本の執筆・出版プロセスについても勉強になる面白いブログになっている。（自分の場合、祖父と叔父が出版社経営なのでなおさらである）

そしてScoble、この本の出版権を獲得した出版社（Wiley）に「企業ブログを始めること」という条件をつけたのだが（さすが）、WileyのVice PresidentであるJoe Wikertがそれに応えてブログを始めている。題して"The Average Joe"（これは「どこにでもいる、普通の人（Average Joe）」という慣用句のひねり）。

このブログ、あくまでもJoe Wikertの個人ブログということになっているが、以下のように：

One of the goals of this blog is to discuss how things work within a typical publishing company. I think the best way to accomplish this is to let you hear from some of the people who do the real work.

「このブログの目的の一つは出版業の内幕を紹介することであり、それに最も適した手段として、実際に働く人の声を紹介したいと思う」と書いている。

これを読んで思ったのだが、いわゆる宣伝目的の「期間限定PRブログ」（「やらせブログ」は論外）ではない「企業ブログ」の使い方といえば、自社製品やテクノロジーについて書き「宣伝」すると共にコメント、トラックバックを惹き付けて市場の知見や警戒すべき情報を収集することがまず思い起こされるが、それだけやっているブログというのは正直言って面白くない。

「面白いな」と思い、ついつい毎日読んでしまう企業ブログというのは製品やサービスの善し悪しや競合との比較などといった「外面」の話ばかりでなく、とかくブラックボックス的になってしまいがちな「会社の仕組み」をも垣間見せてくれるものだと思う。そうしたブログは、「自分が使っているものは、誰が何を考えて作っているのだろう」という好奇心はもちろん、自分が会社勤めをしていても、いやそれだからこそ興味深い「他所の会社ではどんな風に働いているんだろう」という好奇心を満足させてくれるのである。

就職活動で会社のことを調べるときに、事業内容の紹介などをさしおいて真っ先に「社員の声」を読む人は結構多いと思うが、それはこうした心理が作用 しているからではないだろうか？それはまた、中の部品の見える「スケルトン」構造を採用しているマシン（例：iMac初期型、腕時計）が売れる心理とも共通するのかもしれない…というのは言い過ぎか。

こうした好奇心の満足が「親近感」「安心感」「信頼感」につながるのではないか、というのはこれまた言い過ぎだが、少なくとも言えるのは、対人関係同様「自分の人となりに対して興味を持ってくれる人」というのは「好意を持ってくれる可能性の高い人」である、ということである。人の集合体である企業の場合、「人となり」は「どんな人がいいて、皆何を考えて働いているか」であろう。これこそ、"Humanizing"である。

そういう「企業の人となり」で勝負しているな、と思うのが（既にご存知の方も多いと思うが）ブラザー社員の松原さんが中心になって書いている「ブラザー社員のブログ」 。

HL-2040プリンターという個別製品を核に書かれてはいるが、実際に伝わってくるのは「（会社としての）人となり」である。開始当初から読んでいた人であれば、「製品紹介、プロモーション」がいつしか「作っている人たち、支えている人たち」「ブラザーという会社の仕組み」に焦点が移って来ていることに気づくと思う。ここ数日は「レーザープリンター印字の仕組み（１、２）」と文字通りの「ブラックボックスの中身」を解説しているが、これはこれで、手書きのグラフィックスによる説明が「人臭さ」満載である。

松原さんとは交流があるので、この意見には贔屓のバイアスがかかってはいるが、トラックバックを読んでいると「ブラザーの人となり」を面白く感じる人は多いようである。

しかもこうした「自分のブログに書いてトラックバックを打っている」人は（プレゼント応募の場合は別だが）ブラザーの『人となり』に興味を持っただけでなく、それを「他の人にも紹介しよう」としてくれているのである。こうした（潜在）ユーザーの行動の持つ効果は（数値計測できるかどうかはともかく）かなり大きいのではないだろうか。

もちろんそのためにはアップルのように「ユーザーが勝手に語ってくれる」域に達した会社（最近の訴訟などを見るとこれも少し怪しいが）でもない限り、継続的に自社の「人となり」に関するメッセージを発信し続けることが必要になる。そうした継続的発信はアップルのような「教祖」一人がやる、というアップル／ジョブスでなければできないような形ではなく、やはり集団戦法で行うのがベストだろう。

今は今で松原さんを始めとするブログの書き手が他の社員から「これをお客様に知ってもらえたら」と思うものを聞き出す、という形での集団戦ではあるが、これがもっと拡大し、社内に「自社のことをお客さんに知って欲しい」と自発的に思い、語り出す社員のネットワークが形成されれば継続性も高まるし、メッセージの力も強まると思う。舞台の上にいる人（＝社員）の立場からは「舞台裏に誰が興味を持つんだろう」と思うかもしれないが、興味を持つ人は結構いるものだし、またそういう人こそが最良のファンになるのではないだろうか？